Jak automatyzacja procesów wpływa na Twoje relacje z klientami?

Dziś dzielimy się wiedzą na temat wpływu automatyzacji na relacje między Tobą a Twoimi klientami. Przybliżymy zagadnienia, które pomogą Ci zrozumieć, jak utrzymywać lojalność klientów i w jaki sposób automatyzacja procesów może Cię w tym wesprzeć.

Czym jest Robotic Process Automation (RPA) – to technologia, która pozwala na zautomatyzowanie czynności polegających na sekwencji powtarzających się działań, które wykonujesz w środowisku komputerowym w pracy.

Co to w ogóle znaczy „mieć relacje z klientami”? Używamy często zwrotu, jednak czy wszyscy rozumiemy go tak samo? Dla nas, mieć dobre relacje z klientem, to znaczy:

• ZROZUMIEĆ GO: poświęcamy czas na zrozumienie potrzeb klienta, zamiast od razu przechodzić do prezentacji produktu i zachwalania RPA;
• ZBUDOWAĆ WIĘŹ: długoterminowe relacje są kluczowe – aby zbudować zaufanie w relacji z klientem, pokazujemy, że zależy nam na dostarczeniu mu prawdziwej wartości, która będzie dla niego korzystna;
• BYĆ ELASTYCZNYM: nie złościmy się, kiedy klient chciał usługę A, a przychodzi do nas z potrzebą B. Konstruktywna sprzedaż wymaga ciągłego dostosowywania się do zmieniających się okoliczności i potrzeb klientów.
• ZNAĆ I STOSOWAĆ ZASADĘ „Wartość ponad produkt”: koncentrujemy się  na tym, jak Robotic Process Automation może rozwiązać problem klienta, zamiast na samym produkcie;
• PODSTAWA TO CZŁOWIEK: za każdym dialogiem, pomysłem i rozwiązaniem…. jest się jakaś osoba, jej charakter, odporność na pojawiające się trudności, kreatywność i chęć do stawiania czoła codziennej pracy, wsparcie klienta w przypadku jakichkolwiek trudności. Wyczucie sytuacji, empatia i widzenie wspólnego celu – to ma dla nas sens. Zrozumienie czyjegoś punktu widzenia zawsze rodzi wzajemność, której nie da Ci nawet najbardziej precyzyjna maszyna. Ale za to maszyna / robot może pomóc w wielu innych, ważnych i czasochłonnych kwestiach😉

Jakie czynności możemy zautomatyzować? Może to być np.:

• czytanie maili i załączników,
• logowanie do stron, internetowych/aplikacji,
• przenoszenie/kopiowanie plików i folderów,
• kopiowanie danych z Internetu,
• wykonywanie decyzji i zasad opartych na zasadzie „jeżeli/wtedy”,
• wyodrębnianie i formatowanie danych w raportach,
• kopiowanie i wklejanie danych,
• wypełnianie formularzy,
• wyciąganie ustrukturyzowanych danych z dokumentów,
• zbieranie statystyk,
• scalanie danych z wielu miejsc i plików,
• czytanie i modyfikacja tekstu

i wiele, wiele innych.

Automatyzacja to nie tylko praca robota w skomplikowanych działaniach w systemach wielkich korporacji. To potrzebne usprawnienie powtarzalnej pracy każdego pracownika, poprzez dział HR aż po dział prawny. Dzięki pracy robotów w Twojej organizacji, możesz mieć naprawdę wymierne oszczędności i przełożyć je na poprawę relacji z Klientami – i tu przechodzimy do meritum – w jaki sposób automatyzacja wymienionych powyżej przykładów może przełożyć się na budowanie coraz lepszych relacji z Twoimi klientami?

• Szybka obsługa klienta: Automatyzacja pozwala na natychmiastową odpowiedź na zapytania klientów poprzez zastosowanie chatbotów, automatycznych e-maili czy systemów samoobsługowych.
• Personalizacja komunikacji: Systemy automatyzacji danych klienta umożliwiają dostarczanie spersonalizowanych komunikatów i ofert, co zwiększa zaangażowanie klienta.
• Śledzenie historii interakcji: Automatyzacja pozwala na śledzenie historii interakcji z klientem, co umożliwia lepsze zrozumienie jego potrzeb i preferencji.
• Automatyczne reakcje na sytuacje wyjątkowe: Automatyzacja może być dostosowana do reagowania na sytuacje wyjątkowe, takie jak narodziny dziecka klienta czy rocznica zakupu, co dodaje element personalizacji i dbałości o klienta.
• Automatyczne ankietowanie i opinie: Automatyczne systemy mogą wysyłać ankiety klientom po zakupie lub interakcji, umożliwiając zbieranie opinii i informacji zwrotnej.
• Automatyzacja procesu zamówień i płatności: Szybkie i efektywne realizowanie zamówień oraz płatności za pomocą systemów automatyzacyjnych przyczynia się do zadowolenia klienta.
• Proaktywne komunikaty: Automatyzacja może być wykorzystywana do wysyłania proaktywnych komunikatów, takich jak powiadomienia o nadchodzących promocjach, aktualizacjach produktów czy zmianach w polityce firmy.
• Automatyczne zarządzanie reklamacjami: Systemy automatyzacji mogą usprawnić procesy związane z obsługą reklamacji, co skraca czas reakcji i poprawia doświadczenia klientów.
• Analiza danych i prognozowanie potrzeb klientów: Automatyzacja analizy danych pozwala prognozować potrzeby klientów i dostosowywać ofertę, co zwiększa trafność i skuteczność działań marketingowych.

Poprawa relacji z klientami dzięki automatyzacji wymaga jednak zbalansowanego podejścia. Właściwie dostosowane narzędzia automatyzacji mogą znacznie usprawnić procesy obsługi klienta, tworząc bardziej efektywne i zadowalające doświadczenia klientów.

Inne korzyści:

• Oszczędność czasu: Automatyzacja rutynowych zadań pozwala pracownikom skoncentrować się na bardziej złożonych i strategicznych zadaniach.
• Redukcja błędów i poprawa jakości: Automatyzacja eliminuje ryzyko ludzkich błędów, co może prowadzić do oszczędności poprzez uniknięcie kosztownych pomyłek i ich konsekwencji, a co za tym idzie – poprawić jakość produktów i usług dostarczanych klientom.
• Optymalizacja zasobów: Automatyzacja procesów może pomóc w lepszym wykorzystaniu zasobów ludzkich, eliminując potrzebę wykonywania powtarzalnych zadań przez pracowników.
• Szybsze podejmowanie decyzji: Systemy automatyzacyjne mogą dostarczać szybkiej i dokładnej analizy danych, co umożliwia szybsze i bardziej skuteczne podejmowanie decyzji.

Gdzie możemy stosować technologię RPA (Robotic Process Automation)? Automatyzacja może być wdrożona w różnych działach firmy jak np.:

• Produkcja i Logistyka
  • Automatyzacja procesów produkcyjnych.
  • Zarządzanie zapasami i magazynem.
  • Monitorowanie i śledzenie transportu.
• Sprzedaż i Obsługa Klienta:
  • Obsługa baz danych.
  • Automatyzacja obsługi klienta online.
  • Zarządzanie zamówieniami i płatnościami.
• Finanse:
  • Automatyczne księgowość i rozliczenia.
  • Zarządzanie fakturami.
  • Analiza danych finansowych.
• Zasoby Ludzkie (HR):
  • Procesy rekrutacyjne online.
  • Zarządzanie czasem pracy i obecnością.
  • Automatyzacja procesów szkoleniowych.
• Marketing:
  • Automatyczne kampanie e-mail marketingowe.
  • Narzędzia do automatyzacji mediów społecznościowych.
  • Analiza danych i raportowanie marketingowe.
• Badania i Rozwój:
  • Analiza danych i eksperymentów.
  • Automatyzacja procesu testowania oprogramowania.
• Administracja:
  • Zarządzanie obiegiem dokumentów.
  • Automatyzacja procesów administracyjnych.
• Zarządzanie Projektami:
  • Narzędzia do planowania i monitorowania postępu projektów.
  • Automatyzacja procesów związanych z zarządzaniem projektami.
• Obszar Prawny:
  • Automatyzacja procesów związanych z uzupełnianiem i przetwarzaniem dokumentów prawnych.